El caso se ha hecho viral tras el relato en TikTok de Sebas Gontoro, propietario de una hamburguesería en Madrid. En el vídeo cuenta que, en plena jornada de reparto y con lluvia intensa, uno de sus repartidores se cayó de la moto y el pedido que llevaba, "lógicamente", no pudo entregarse.
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Según su versión, el repartidor tuvo que ser trasladado al hospital y el equipo del local recuperó el pedido, lo rehízo y contactó con el cliente para explicarle el motivo del retraso. Ese proceso, asegura, supuso una demora de aproximadamente una hora y media.
A partir de ahí, la historia saltó a redes y medios por lo que ocurrió en esa llamada y la reacción del cliente ha reabierto el debate de hasta dónde llega eso de que "el cliente siempre tiene la razón".
"No es mi problema": la respuesta que encendió el debate
Según cuenta Sebas Gontoro en su vídeo, cuando llamó al cliente para explicarle lo ocurrido y pedir disculpas, la reacción fue inmediata y tajante. "Llevo una hora y media esperando mi pedido. No es problema mío que tu repartidor se caiga y, si no sabéis gestionar un negocio ciérralo", asegura que le respondió antes de colgarle.
@sebasgontoro "No es mi culpa que tu repartidor se caiga. Si no sabes gestionar un negocio, ciérralo". Hoy pasó algo que a muchos hosteleros nos puede pasar: un repartidor se cae de la moto, el pedido no llega y cuando llamas al cliente para explicarlo... te suelta esa frase. El cliente tiene razón en exigir su pedido, pero no siempre tiene razón en cómo habla ni en olvidar que detrás hay personas, no máquinas. Gestionar un negocio no es controlar lo incontrolable. Es responder, dar la cara y asumir consecuencias... pero también poner límites cuando se cruza la línea del respeto. La hostelería es como es, no como te la venden. 🍔🔥💭 #hosteleriareal #emprenderenespaña #delivery #clientes #restaurantes ♬ sonido original - sebasgontoro
La explicación del local y la pregunta que deja en el aire
El propietario sostiene que el retraso se produjo por una cadena de hechos difíciles de evitar: atender al repartidor tras la caída, recuperar el pedido y rehacerlo para que el cliente lo recibiese en condiciones. En su relato insiste en que la prioridad fue la salud del repartidor.
El vídeo termina con una reflexión que ha polarizado comentarios: "¿Hasta dónde es lógica esa frase de que el cliente siempre tiene la razón?". Y, con ella, la historia trasciende el incidente puntual para abrir una discusión más amplia sobre el reparto a domicilio, la presión por la inmediatez y el trato hacia quienes trabajan en la calle, incluso con el temporal.
